L'Américain Marshall Rosenberg est un spécialiste de la résolution de conflit. Il a mis au point un outil qui s'attache directement au langage en tant que porteur du conflit. «Changez le langage, dit-il en substance, et le conflit sera sur le chemin de sa résolution.»

Plus précisément, il a imaginé deux personnages (représentés par des marionnettes): le chacal et la girafe. Le chacal hurle pour communiquer. C'est un langage fait de critiques et d'interprétations qui amplifie le conflit (et parfois le crée). La girafe parle autrement : elle observe sans juger, elle exprime des sentiments sans en rendre l'autre responsable. C'est le langage du coeur (la girafe est le mammifère terrestre qui a le plus gros coeur).

Lorsque la situation conflictuelle passe au niveau du langage, il s'agit alors de transformer la forme et la tournure des phrases pour passer d'un langage chacal à un langage girafe. C'est donc un outil de résolution de conflit sans intervention d'une tierce personne. C'est un outil d'une grande simplicité mais d'une grande efficacité.

Exercice pratique :

1. Le «parler chacal»  :

c'est un langage qui juge, étiquette, diagnostique, pose des exigences, manipule, fait du chantage, culpabilise. Il établit un rapport de force. Il fait porter à l'autre la responsabilité de nos propres sentiments.

C'est une manière de communiquer qui pousse aussitôt l'interlocuteur à un comportement servile, ou à répondre vertement, ou à lancer un regard furieux, ou à ruminer la remarque pendant des semaines.

Quelques exemples typiques d'expressions chacal

. Celles qui nient l'existence d'un choix:

«Il y a des choses que vous devez faire, que ça vous plaise ou non.»  «Je ne peux rien y faire.»

. Celles qui attribuent la cause de quelque chose à quelqu'un d'autre ou à quelque chose d'autre :

«Je l'ai fait parce que tout le monde le fait.»   «Je n'ai pas le temps.»

. Celles où l'on justifie une action par un état psychologique:

«J'ai agi ainsi parce que j'étais fatigué.»

«Je t'ai frappé parce que j'ai mauvais caractère.»

. Celles qui attribuent la cause d'une action à la nécessité d'obéir à une autorité :

«Je l'ai fait parce que le docteur m'a dit de le faire.»

 «Je vous mets des notes parce qu'on me demande de le faire.»

. Celles qui portent un jugement :

«Tu es paresseux.»

«Tu es égoïste.»

«Tu as des problèmes psychologiques.»

«Je suis trop gros.»

«Vous êtes nul(le)!»

«Comment!? Vous ne savez pas cela?!»

2. Les quatre composantes du « parler girafe » peuvent être résumées dans cette phrase :

· Observer sans juger :

« Quand je t'entends (vois, imagine, etc.) dire cela... »

. Exprimer son sentiment en acceptant d'être vulnérable  :

« ...je me sens .... »

. Exprimer les désirs qui contribuent à nos sentiments :

« parce que j'aurais voulu .... »

. Exprimer son besoin sous une forme positive :

« et j'aimerais maintenant que.... »

Observer sans juger

Il est très important de faire la séparation entre l'observation et le jugement.

L'observation s'attache à des actions spécifiques (« Elle a dit ceci », « Tu as fait cela »), le jugement interprète (« Il est ceci », « Tu es cela »).

CHACAL: «C'est un lâcheur.» 

GIRAFE: «Il n'est pas venu.»

CHACAL: «Jacques empêche les autres de parler.» 

GIRAFE: «Jacques ne m'a pas demandé mon avis.»

 

Exprimer ses sentiments

CHACAL: «Tu es paresseux, tu n'as pas fait ton travail.»

GIRAFE: «Quand je vois tes résultats, j'ai peur que tu ne réussisses pas.»

CHACAL: «Cette prof est folle!»

GIRAFE: «Mme X nous a donné 12 exercices à faire pour demain, et j'ai peur de ne pas y arriver.»

Exprimer les désirs qui contribuent à nos sentiments

CHACAL: «Les flics sont tous des pourris.»

GIRAFE: «Je suis furieux quand je vois certains policiers ne pas respecter la loi.»

CHACAL: «Vous êtes toujours en retard.» 

GIRAFE: «Je n'aime pas lorsque vous arrivez en retard. J'aime être à l'heure, et j'apprécie que les autres le soient.»

 

Exprimer son besoin dans un langage positif d'action

Le langage positif d'action est beaucoup plus riche que le langage négatif : si l'on dit uniquement ce que l'on ne veux pas ou ne supporte pas, une évolution est plus difficile.

CHACAL: « J'aimerais que la poubelle soit sortie » 

GIRAFE: « J'aimerais que tu sortes la poubelle »

CHACAL: « Ne parle pas d'une manière si générale »

GIRAFE: « J'aimerais que tu me donnes un exemple de ce que tu veux dire »

CHACAL: « Je voudrais que tu sois plus poli » 

GIRAFE: « Je voudrais que tu me dises Bonjour quand tu rentres »

CHACAL: «J'ai envie de tout laisser tomber.» 

GIRAFE: «J'ai besoin d'aide. Actuellement, je traverse une période difficile.»

CHACAL: «Je veux que tu travailles plus.»  

GIRAFE: «Je serais heureux que tu réussisses tes examens. Mais je suis inquiet de ne pas te voir régulièrement à ta table de travail.»

CHACAL: «Je comprends rien, j'y arriverai jamais.» 

GIRAFE: «J'ai du mal avec cette leçon, j'aimerais que quelqu'un m'aide à la comprendre.»

 

Comprendre ce que dit l'autre

Quelle que soit la forme du message de l'enfant, qu'elle soit verbale ou non verbale, ou si le contenu est clairement ou vaguement exprimé, ce modèle de communication dirige notre attention sur les observations, sentiments, désirs et demandes qui sont exprimés à travers ce message.

Nous pouvons devenir progressivement un traducteur du langage chacal au langage girafe, d'une langue à l'autre. Nous traduisons ainsi le message de l'autre personne, quelle que soit la manière dont il est formulé.

 

1. Lesquelles des observations suivantes sont faites sans être mêlées de jugement ?

            1. Jean s'énerve facilement

            2. Nancy se ronge les ongles lorsqu'elle regarde la télévision

            3. Samuel ne m'a pas demandé mon avis pendant la réunion

            4. Georges parle trop

            5. Henri est agressif

            6. Paméla a été la première levée tous les jours de cette semaine

 

2. Lesquelles des observations suivantes décrivent des sentiments sans jugement ?

           1. J'ai le sentiment que vous ne me comprenez pas

            2. Je suis triste quand tu t'en vas

            3. J'ai peur lorsque tu dis cela

            4. Quand tu ne m'accueilles pas, je me sens délaissé

            5. Je suis très heureux que vous puissiez venir

            6. Tu es ignoble

 

3. Lesquelles des observations suivantes clarifient les désirs qui contribuent à nos sentiments sans porter de jugement ?

            1. Je suis effrayé parce que j'aimerais plus de certitude que tu ne me feras pas de mal

            2. Je suis en colère parce que vous ne pensez qu'à vous

            3. Je me sens touchée parce que j'attendais beaucoup que vous veniez me voir

            4. Je suis irrité parce que tu attends trop de moi

            5. Je suis dégoûté par ton manque de savoir-vivre

 

4. Lesquelles des observations suivantes sont faites dans un langage positif d'action ?

            1. Je veux que tu me comprennes

            2. J'aimerais que tu aies plus de confiance en toi

            3. Je veux que tu arrêtes de passer tant de temps au travail

            4. J'aimerais que tu me laisses être moi-même

            5. J'aimerais que tu me dises où tu étais la semaine dernière

 

Prenons l'exemple d'un dîner en famille où l'un des enfants, Pierre, raconte en détail quelque chose qui l'a marqué dans la journée. Un autre enfant, Nathalie, le coupe et dit : « Tu n'es pas tout seul ici, on ne peut pas en placer une ! ».

Par lesquelles des observations suivantes Pierre s'attache à comprendre ce qu'exprime Nathalie ?

1. Désolé d'avoir parlé si longtemps

2. Nathalie, es-tu frustrée parce que toi ou d'autres avez aussi quelque chose à raconter ?

3. Nathalie, où est le problème ?

4. Nathalie, je sais que tu es en rogne, mais j'ai presque fini, ça ne sera plus très long

5. Je suis d'accord sur le fait que j'ai parlé trop longtemps, je te laisse la parole maintenant

6. Comme toujours, tu râles parce que je raconte quelque chose !

Source : Uto-pistes.com